Магазин обуви "Конфискат", г.Киев, м. Дарница
ВОО "Якість життя" совместно с ведущими специалистами Украины, представляющими Киевский Национальный торгово-экономический университет (КНТЭУ), Национальный аграрный университет, Центр независимых потребительских экспертиз "Тест" и т.д. закончила первый этап разработки и внедрения «Требований к традиционному способу производства натуральных украинских продуктов».
Наше тестирование
Готовится:
Обзор рынка потребительского кредитования

Готово:
К вопросу о ГМО
Предновогоднее тестирование сетей продуктовых супермаркетов
Суши с доставкой
Тестирование суши
Что делать при ожоге?
(2013-07-02)
Что делать, когда вашу больницу закрывают чиновники?
(2013-07-02)
Как правильно выбрать тур
(2013-06-26)
Аэропорт в Жулянах обсела мафия таксистов-крохоборов
(2013-07-04)
Google составил рейтинг туристических направлений среди украинцев
(2013-07-04)
Рейтинг порочных стран: Украина на 13 месте
(2013-07-04)


Дорожный контроль
Написати скаргу - домогтися
справедливості
Повысь качество жизни себе и своим близким

присоединяйся к нам


Результаты тестирования
Повторное тестирование персонала сетей супермаркетов техники и электроники

Тестирование, которое было только что закончено,  проводилось ВОО «Якість життя» при содействии Киевского национального торгово-экономического университета,  Украинского Общества товароведов и технологов,  Научно-исследовательского Центра Независимых Потребительских Экспертиз ТЕСТ.

За чем бы покупатель ни пришел в магазин - за фотоаппаратом или чайником, сыром или банкой молотого кофе ему хочется уйти оттуда не только с покупкой, но и с хорошим настроением от профессионального обслуживания.
Повторное тестирование персонала супермаркетов ещё раз показало, что качество обслуживания в наших супермаркетах оставляет желать лучшего.
В тестировании были выделены основные показатели: внешний вид персонала, наличие формы, приветливость, профессиональные знания и т.д.
 
И вновь о форме продавцов супермаркетов?
Персонал торгового зала – люди, которые большую часть рабочего времени проводят среди покупателей, отвечают на вопросы, консультируют, играют порой решающую роль при выборе того или иного продукта. Поэтому, их поведение на рабочем месте и внешний вид, очень важны для покупателя. Фактически продавцы, продавцы-консультанты, персонал торгового зала - это лицо компании. Эту истину не должны забывать руководители сетей и уделять больше внимания подготовке и обучению персонала.
 
Требования к внешнему виду продавцов – едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь, обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя.
С такими требованиями не справился персонал торгового зала сетей «Сільпо», «Велика Кишеня», «Фуршет», «BILLA». Похвалить стоит супермаркеты "Країна" (Магелан),  "Ашан" и "Мегамаркет"
 
По внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники замечания были к магазинам сети «Техноярмарок», «АБВ Техніка», «Фоксмарт». Наивысшие оценки в этом разделе получили «Фокстрот», «Мегамакс», «City.com» и «Домотехника».
 
Заприлавочная зона.
Особые требования к внешнему виду персонала заприлавочной зоны. Все рабочее время они находятся в непосредственной близости с неупакованными продуктами, не требующими тепловой обработки или уже готовыми к употреблению. Кроме того, продавцы проделывают с продуктами целый ряд операций: нарезают, перекладывают, взвешивают, тянутся за ними, наклоняються над ними и т. д. Поэтому, например распущенные волосы и смоделированные прически, украшающие обычного человека, для продавца за прилавком просто недопустимы. Более того, волосы должны быть хорошо спрятаны под специальный головной убор.
Так же большое внимание уделяли тому, как товар контактирует с окружающей средой, а именно вовремя взвешивания, нарезки.
Кроме обязательного наличия чистой формы, чистой сменой обуви, головного убора, бейджа, так же недопустимы: украшения на шее и руках; работа без перчаток. По соблюдению таких требований, есть замечания к «Велика Кишеня», «Ашан», «Караван», «Billa».
 
Тест на приветливость.
Как приятно при выборе товара услышать от продавца консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину.
Но достаточно неуважительного тона, пару ответов сквозь зубы и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. В следующий раз вы задумаетесь: «А не пойти ли в другой?!». К зарождению таких идей у своих покупателей надо быть готовыми сетям «Фуршет» и «Фуршет Гурман». 
 
Компетентность.
Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, условия и сроки хранения, классификация, правила маркировки, ассортимент и т. д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.
Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах (естественно, для продовольственных – одни, для техники – другие).
А магазинах "Ашан", «Караван»  и «Велика Кишеня» продавцы не смогли быстро сориентироваться и сразу посоветовать запрашиваемый товар, покупателю пришлось искать продукцию вместе с продавцом. А в "BILLA" вместо молотого итальянского экспрессо предложили растворимый.
По технике достойно показали себя продавцы  "Фокстрот", "Эльдорадо", "Техноярмарок", "Технополис", есть небольшие замечания к представителям других сетей, но они весьма незначительны. Это свидетельствует о том, что уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники довольно высокий.  
 
«У нас все свежее!!!» - вечный ответ!
Весьма сложное общение у клиентов с персоналом заприлавочной зоны. «Все сегодняшнее!!!» - наверняка, эту фразу приходилось слышать многим. Предложить попробовать, не зная правильного ответа, догадываются продавцы не во всех супермаркетах, а поблагодарить за покупку забывают практически везде.
В целом, наименьшее количество замечаний по персоналу заприлавочной зоны  было к сотрудникам супермаркета "Країна", "Сільпо", "Велика Кишеня", "Караван".
Продавцы супермаркетов  "BILLA" и "Ашан" отличились слабым знанием продукции, несоответствующим внешним видом. 
Перед тем, как получить консультацию у продавца, надо его еще найти. Нашим Гражданским Инспекторам, практически во всех магазинах приходилось ждать продавцов. Стоить отметить супермаркет "Велика Кишеня"  – продавец-консультант находилась на месте.
 
Кто мне поможет?
В супермаркетах "Мегамаркет", "BILLA" не удалось пообщаться с менеджерами или администраторами, правда, в первом удалось получить ответы на вопросы от продавца-консультанта. В магазине «Фуршет» пообещали позвать , но он так и не появился.
Администраторы других сетей менее таинственны, все шли на контакт и давали консультацию. Однако их тон и приветливость оставляли желать лучшего. Приятно удивил "Фуршет Гурман", менеджер которого кроме отличного внешнего вида, приятного тона  разговора и идеального ответа на поставленный контрольный вопрос принесла извинения за неудобства.
 
В магазине техники "City.com" в день проведения тестирования по словам продавца менеджера вообще не было.   А в «Технополис» и «Мегамакс» ответы менеджеров были недостаточно компетентны.
 
Внимание при расчете
Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах "Караван",  "Фуршет", "Фуршет Гурман", "Мегамаркет".  Хорошие впечатления от кассира сложилоась у  Гражданского инспектора после посещения "О`кей".
 Наименьшую оценку среди супермаркетов техники получил магазин «Мегамакс» и «Домотехника» и «Техноярмарок». Привлекло наше внимание и то, что в "Фоксмарте" фактическое время и время на чеке не совпадали, а в магазинах "Citу.com" и «АБВ Техніка»  фамилии кассиров на чеке и на бейдже были разными.
 
Итоги
"Білла", "Фуршет" и "Велика Кишеня" получили наименьшее количество баллов по персоналу торгового зала – "удовлетворительно". Остальные магазины имеют оценку "хорошо".
С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сетей "Фуршет Гурман" и "Країна"(Магелан), аутсайдерами являются - "Ашан", "BILLA", "Караван".  
Работа менеджеров и администраторов отценена на «отлично» в магазинах сетей "Ашан", "Країна"(Магелан), «Фуршет Гурман».   
Кассиры "Сільпо", "Мегамаркет", "Країна" и "BILLA" получили оценку «хорошо».
 
Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал «отлично» в сетях  "Эльдорадо" и «удовлетворительно» в «Домотехника», остальные получили оценку «хорошо». Только кассир "Мегамакс" получил оценку "плохо", а менеджер этого магазина «удовлетворительно». Следует отметить "Фоксмарт" с оценкой "отлично" за последний пункт – менеджер магазина. 
 
Так как это уже повторное тестирование сетей продуктовых  магазинов и магазинов техники и электроники, то можно сделать определенные выводы, основываясь на данных, что мы имеем.
Качество обслуживания персоналом в торговом зале в целом улучшилось. К сожалению, работа кассиров, как показывает сравнение с предыдущим тестированием осталась на том же уровне – здесь позитивных изменений не зафиксировано.
«Фоксмарт» в этом, как и в прошлом тестировании находится в тройке лидеров. Однако с первой позиции его подвинули «Технополис» и «Эльдорадо». Показатели «Фокстрот» и «Домотехника» немного ухудшились, у остальных магазинов значительные перемены не наблюдаются.
Говоря о продуктових  магазинах, то здесь нужно отметить, что в тройке лидеров остался только магазин сети «Країна»(Магелан). Незначительно ухудшилась позиция  «О`кей», а «Велика Кишеня» упала на 3 пункта.
 
 В любом случае явно заметна тенденция к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Может, изменения не комплексные, но главное, что им уделяется внимание. За это мы благодарны руководству сетей и желаем работать ещё больше для улучшения качества обслуживания.
 
Тестирование
Результаты
Полезное чтиво
Новости
Справочная
О нас пишут
Каталог юр.фирм
Форумы
Блог
E-Mail:


Google

Громадський Простір - портал для третього сектора України


 Громадський
контроль в медицині

Днепровский Свиточ

Комітет екологічного порятунку України

Чистая вода детям - Региональный благотворительный фонд!




Черный список работодателей Украины и России

Громадське об'єднання ПОСТУП


 
 
Использование материалов ВГО "Якість життя", разрешается при условии ссылки (для интернет изданий - гиперссылки) на сайт. Перепечатка, копирование или воспроизведение информации, содержащей ссылку на агентства "Інтерфакс Україна", "Українські Новини", УНІАН, а также Reuters в каком-либо виде строго запрещено.
каталог сайтов - any.com.ua | всё что угодно... МЕТА - Украина. Рейтинг сайтов Украина