Магазин обуви "Конфискат", г.Киев, м. Дарница
ВОО "Якість життя" совместно с ведущими специалистами Украины, представляющими Киевский Национальный торгово-экономический университет (КНТЭУ), Национальный аграрный университет, Центр независимых потребительских экспертиз "Тест" и т.д. закончила первый этап разработки и внедрения «Требований к традиционному способу производства натуральных украинских продуктов».
Наше тестирование
Готовится:
Обзор рынка потребительского кредитования

Готово:
К вопросу о ГМО
Предновогоднее тестирование сетей продуктовых супермаркетов
Суши с доставкой
Тестирование суши
Что делать при ожоге?
(2013-07-02)
Что делать, когда вашу больницу закрывают чиновники?
(2013-07-02)
Как правильно выбрать тур
(2013-06-26)
Аэропорт в Жулянах обсела мафия таксистов-крохоборов
(2013-07-04)
Google составил рейтинг туристических направлений среди украинцев
(2013-07-04)
Рейтинг порочных стран: Украина на 13 месте
(2013-07-04)


Дорожный контроль
Написати скаргу - домогтися
справедливості
Повысь качество жизни себе и своим близким

присоединяйся к нам


Результаты тестирования
Тестирование сетей магазинов техники и электроники по уровню обслуживания и сервиса

ВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція"  и при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест" провела большое тестирование сетей магазинов бытовой техники и электроники.
Вопрос, на который мы пытались ответить этим тестированием следующий. Как изменился уровень обслуживания покупателей в магазинах бытовой техники и электроники в условиях кризиса? Это первый опыт такого большого тестирования. Тестирование проводилось в 10 городах Украины. Вовлечены в тестирование 10 сетей магазинов техники и электроники:
Фокстрот
Эльдорадо
Домотехника
Технополис
Сити.ком
АБВ Техника
Мегамакс
Комфи
Техноярмарок
Фоксмарт
Для повышения уровня объективности полученных данных в тесте принимали участие не менее трех магазинов каждой сети, и выводились средние оценки по показателям.  
Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:

  1. подготовка и совершение покупки в магазинах;
  2. обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»;
  3. обращение в магазин по поводу неполадок, случившихся с купленным товаром.

На первом этапе при совершении покупки  выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и организационно-управленческому персоналу (менеджерам).
Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики,  классификация, правила маркировки, ассортимент и т.д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.
Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах. В итоге уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах  сетей «Эльдорадо» и «Сити.ком».
Требования к внешнему виду продавцов – едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Кроме этого, форма, обувь, обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя.  Замечания к внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники были к магазинам сети «Техноярмарок», «АБВ Техника».
Всем приятно при выборе товара услышать от продавца консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину. Но достаточно неуважительного тона, пару ответов сквозь зубы и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. К такой опасности надо быть готовым сетям «Домотехника», «Мегамакс».
Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей  «АБВ Техника».
Менеджеры – персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации. Огорчило то, что, как и в прошлом году оценку «плохо» получили менеджеры сети «Сити.ком». Надо отметить,  что пообщаться с менеджерами в целом стало сложнее.
По двум остальным ситуациям – замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром, выставлялись общие средние оценки по ряду показателей. Именно второй и третий этап тестирования дают наиболее полный ответ на следующие вопросы:
насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей
насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям
насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.
В обоих случаях достойно себя показали магазины сетей «Технополис», «Комфи». Не намного хуже обстоит ситуация в «Фоксмарт» и «Домотехника», остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей. По всем трем ситуациям оценивались также тон общения, профессиональные знания и т.д.
Особенно мы обращали внимание при обмене товара и решении вопроса с неполадками в купленном товаре вообще на желание решать вопрос, тон общения, профессиональные знания и компетентность. К сожалению, в более чем 65% случаев первое, с чем столкнулись наши инспекторы - это предложение отправиться с купленным в этом магазине товаром в сервисный центр (далее - СЦ). Мы расцениваем это как намерение просто отделаться от покупателя с его проблемами и желаниями, что прямо нарушает права покупателя, а именно ч. 3, 5 ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів». И это, на наш взгляд, основной фактор на который нужно обращать внимание при выборе места покупки.
Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел обменять качественный товар либо пришел с товаром, у которого возникли неполадки, также существуют более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения. А именно: утверждение об отсутствии нужных товаров (денег) или ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу в СЦ и прочие, что тоже в свою очередь нарушает нормы ЗУ «Про захист прав споживачів».  К сожалению, многие сети достаточно часто пользуются тем, что наши граждане не знают своих прав и таким образом вводят их в заблуждение. Прежде всего в части того, что экспертизу инициирует продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя (ч.4 ст. 17 вышеуказанного ЗУ), и в части того, что некорректно доводится до покупателя понятие «экспертиза», поскольку заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия. Заключение СЦ является именно мнением специалистов СЦ и ничем больше, если у последнего нет соответствующего статуса экспертной организации.
Основные выводы, которые мы можем сделать.

  1. Достаточно серьезно возрос разрыв между лидерами и аутсайдерами. Это хорошо проиллюстрировано общим баллом, который посчитан как сумма средних баллов по всем обозначенным в таблице показателям. Для нас совершенно ясно, что ситуация на этом рынке серьезно меняется и у участников рынка разные подходы к обеспечению качества обслуживания покупателей. Ответ на главный вопрос покупателей: « Где приобретать технику удобней и надежней? - сегодня намного более очевиден. Лидер  «Технополис» лишь подтвердил свои сильные позиции и дальнейшее улучшение качества обслуживания. Новичок в нашем тестировании «Комфи» приятно удивила и сразу вырвалась в лидеры, вплотную приблизившись к «Технополису» с большим отрывом от остальных. Слабей, чем у лидеров, но все равно достаточно надежно выглядят результаты у «Фоксмарта» и «Домотехники». Мы ожидали, что более высокие баллы получит «Фокстрот», хотя понятно, что это самая большая сеть и ей поэтому сложнее обеспечивать единый высокий уровень обслуживания, но она имеет достаточный потенциал в этом направлении, который мы желаем ей реализовать в полном объеме.
  2. В среднем значительно увеличилось время ожидания персонала, когда его нет на месте. Это иллюстрирует то, что в большинстве сетей уровень персонала, равно как и его количество уменьшились во время кризиса. Поэтому, готовясь совершать покупки в магазинах техники, это надо учитывать.
  3. Очень не радует то, что 4 сети сработали плохо по замене товара и решению проблем с купленным товаром («Мегамакс», «Техноярмарок», «Сити.ком», «АБВ Техника»). Это важные показатели, иллюстрирующие не только уровень торгового персонала, но и  уровень менеджмента и, если хотите,  надежность совершенных Вами покупок.
  4. С большим сожалением мы должны констатировать, что у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки  в магазинах, за последние полгода снизился, что иллюстрируют данные тестирования (Таблица №1). По показателю «Персонал»  аутсайдерами являются те, кто полгода назад занимал средние позиции («Техноярмарок», «Сити.ком», «АБВ Техника»). Нельзя не отметить некоторое ухудшение в сети «Эльдорадо».

Безусловно, экономический кризис повлиял на показатели объема продаж сетей, и наше тестирование лишний раз подтвердило мнение о том, что, к сожалению, руководство разных сетей ведет себя по-разному. Одни – наверняка стремятся к тому, чтобы повысить уровень качества обслуживания, сервиса, надежности и это четко видно, потому что их данные значительно лучше по сравнению с прошлым тестированием. А другие, которых, к сожалению, большинство идут скорее всего по пути сокращения персонала, увольнения высокооплачиваемых сотрудников, уменьшения внимания к менеджменту и организации и, таким образом, часть проблем переносят просто на плечи, нервы  и кошелек покупателя.
Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим  гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем полгода-год назад при совершении достаточно дорогостоящих покупок бытовой техники. Проблемы, которые могут возникнуть в этом случае достаточно затратные. Следовательно, выбирая место покупки, необходимо учитывать не только и не столько содержание рекламы, акций и т.п. ( которые часто не полностью совпадают с  действительностью)., а прежде всего надежность, открытость для покупателей, уровень сервисного обслуживания и желание сделать покупателя своим.

Таблицa №1
Тестирование
Результаты
Полезное чтиво
Новости
Справочная
О нас пишут
Каталог юр.фирм
Форумы
Блог
E-Mail:


Google

Громадський Простір - портал для третього сектора України


 Громадський
контроль в медицині

Днепровский Свиточ

Комітет екологічного порятунку України

Чистая вода детям - Региональный благотворительный фонд!




Черный список работодателей Украины и России

Громадське об'єднання ПОСТУП


 
 
Использование материалов ВГО "Якість життя", разрешается при условии ссылки (для интернет изданий - гиперссылки) на сайт. Перепечатка, копирование или воспроизведение информации, содержащей ссылку на агентства "Інтерфакс Україна", "Українські Новини", УНІАН, а также Reuters в каком-либо виде строго запрещено.
каталог сайтов - any.com.ua | всё что угодно... МЕТА - Украина. Рейтинг сайтов Украина