Магазин обуви "Конфискат", г.Киев, м. Дарница
ВОО "Якість життя" совместно с ведущими специалистами Украины, представляющими Киевский Национальный торгово-экономический университет (КНТЭУ), Национальный аграрный университет, Центр независимых потребительских экспертиз "Тест" и т.д. закончила первый этап разработки и внедрения «Требований к традиционному способу производства натуральных украинских продуктов».
Наше тестирование
Готовится:
Обзор рынка потребительского кредитования

Готово:
К вопросу о ГМО
Предновогоднее тестирование сетей продуктовых супермаркетов
Суши с доставкой
Тестирование суши
Что делать при ожоге?
(2013-07-02)
Что делать, когда вашу больницу закрывают чиновники?
(2013-07-02)
Как правильно выбрать тур
(2013-06-26)
Аэропорт в Жулянах обсела мафия таксистов-крохоборов
(2013-07-04)
Google составил рейтинг туристических направлений среди украинцев
(2013-07-04)
Рейтинг порочных стран: Украина на 13 месте
(2013-07-04)


Дорожный контроль
Написати скаргу - домогтися
справедливості
Повысь качество жизни себе и своим близким

присоединяйся к нам


Результаты тестирования
Тестирование персонала супермаркетов
Предновогоднее тестирование супермаркетов показало невысокий уровень профессиональной подготовки персонала супермаркетов. Такие результаты подтолкнули к детальному анализу и выделению темы «профессиональной подготовки персонала» в отдельное тестирование.
В ходе тестирования обращали внимание на внешний вид персонала, наличие формы, приветливость, профессиональные знания (фиксировались ответы на специальные вопросы) и т.д.

Кто одевает продавцов супермаркетов?
Персонал торгового зала – люди, которые большую часть рабочего времени проводят среди покупателей, отвечают на вопросы, консультируют, играют порой решающую роль при выборе того или иного продукта. Поэтому, их поведение на рабочем месте, внешний вид очень важны для покупателя. Фактически продавцы, продавцы-консультанты, персонал торгового зала - это лицо компании. И именно они влияют на общее впечатление покупателей о ВСЕЙ компании. Эту истину не должны забывать руководители сетей и уделять больше внимания подготовке и обучению персонала.
Внешний вид продавцов должен соответствовать определенным требованиям: чистая спецформа, сменная закрытая обувь, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь, обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя. С такими требованиями не справился персонал торгового зала сетей "Велика Кишеня", "Фуршет" и "Мега Маркет". Похвалить стоит супермаркеты "Країна" (Магелан) и "BILLA".
По внешнему виду персонала торгового зала больше замечаний к таким супермаркетам бытовой техники и электроники, как "О'кей", "Домотехника" и "Техноярмарок". Неопрятный внешний вид, отсутствие видимых опознавательных знаков о должности и принадлежности продавца к организации – некоторые характеристик персонала этих сетей.

Волосы в салате
Особые требования к внешнему виду персонала заприлавочной зоны. Все рабочее время они находятся в непосредственной близости с неупакованными продуктами, не требующими тепловой обработки или уже готовыми к употреблению. Кроме того, продавцы проделывают с продуктами целый ряд операций: отрезают, нарезают, перекладывают, взвешивают, тянутся за ними, наклоняться над ними и т. д. Поэтому, например распушенные волосы и смоделированные прически, украшающие обычного человека, для продавца за прилавком просто недопустимы. Более того, волосы должны быть хорошо спрятаны под специальный головной убор. Иначе, покупатель рискует обнаружить чужие волосы в любимом салатике из соседнего супермаркета. Руководители сетей почему-то под таким специальным головным убором чаще всего понимают миленькие кепки, козырьки, блайзеры, которые кроме дополнения и украшения корпоративной формы, больше никаких функций не выполняют.
Кроме обязательного наличия чистой формы, чистой сменой обуви, головного убора, бейджа, так же недопустимы: украшения на шее руках; работа без перчаток (желательно одноразовых). По соблюдению таких требований есть замечания к "Фуршет", "Караван".

А не пойти ли в другой?!
Вас вроде бы всё в это супермаркете устраивает: и выбор хороший, и все всегда свежее, и удобное место расположения. Достаточно неуважительного тона, пару ответов сквозь зубы и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. В следующий раз вы задумаетесь: «А не пойти ли в другой?!». К зарождению таких идей у своих покупателей надо быть готовыми сетям "Велика Кишеня", "Фуршет", "Мега Маркет" и, особенно, "Караван".
Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, условия и сроки хранения, классификация, правила маркировки, ассортимент и т. д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.
Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах (естественно для продовольственных – одни, для техники – другие).
Продавцы торгового зала всех сетей справились с консультацией, кроме "Караван" – продавец не смог найти итальянский кофе (видов которого в магазине было достаточно), а предложенный наугад не имел необходимых характеристик. В "Мега Маркет" немного лучше – продавец поначалу долго изучал ассортимент своего отдела, вчитываясь в маркировку, но все-таки, нашел необходимый.
По техники достойно показали себя, с небольшой разницей, продавцы всех сетей, но есть замечания к персоналу О'кей".

«У нас все свежее!!!»
Сложнее с консультациями у персонала заприлавочной зоны. «У нас все свежее!!!» - отговорка, похоже, так и не искоренилась с советских времен. Предложить попробовать, не зная правильного ответа, догадываются продавцы не во всех супермаркетах, а поблагодарить за покупку забывают практически везде.
В целом, замечаний по персоналу заприлавочной зоны не было только к "Велика Кишеня" и "Країна" (Магелан). Их балы по показателю «Персонал заприлавочной зоны» «отлично» и «хорошо» соответственно. "Фуршет" («удов.»), "Караван" («удов.»), и "Сільпо" («удов.») отличились неприветливостью, слабым знанием ассортимента, неопрятной формой продавцов.
 
Перед тем, как получить консультацию у продавца, надо его еще найти. Нашим «Громадським Інспекторам», далеко не всегда везло застать продавцов в отделах, приходилось их ждать, иногда даже устраивать настоящий розыск. Большего всего времени, около часа, продолжался поиск продавцов в "Фуршет" и "Сільпо". За что, бал по итоговому показателю «Персонал торгового зала» был снижен на единицу.

Люди «Икс»
Продавцы "Караван" не знают своих руководителей - администратора или менеджера, которые могли бы решить проблему покупателя. По крайней мере, где находиться такой человек и, как его зовут, объяснить не смогли. Менеджер того же "Караван" оказался человеком «Икс»: необходимо было пройти длительную сложную процедуру, чтобы для начала, определить есть ли вообще такой. После определённых усилий, беседы с девушкой за администраторской стойкой, нам набрали «волшебный» номер, и «милый» голос попытался ответить на несколько вопросов. Владелец Голоса так и остался засекреченным: назвать должность или хотя бы имя, отказался. Вот такие в супермаркете "Караван" работают секретные агенты.
Администраторы других сетей менее таинственны, все шли на контакт и давали консультацию. Однако тон и приветливость оставляла желать лучшего. В частности в "Фуршет" и "Мега Маркет". Приятно удивил "Країна" (Магелан), где постоянно в зале находится дежурный заместитель директора и несколько администраторов за стойкой – подобного мы не встретили нигде.
Не позавидуешь покупателям техники при общении с менеджерами в супермаркетах "City.com" и "МегаМакс", чуть лучше обстоят дела в "О'кей".
Отфутболивать своих покупателей - характерная черта некоторых супермаркетов техники. Сломался холодильник – в сервисный центр, сломался плеер – туда же!!! Без объяснения, иногда даже, озвучивания адресов, отправляют в сервисных центры супермаркеты техники потоки недовольных покупателей. Только со слов менеджеров "Эльдорадо", "City.com", "Фокстрот" и "ФоксМарт" становится понятно, что с неисправным товаром можно обратиться и в сам магазин. Остальные же забывают о праве потребителя на свое усмотрение выбирать, куда обращаться (магазин или сервисный центр) и обязанности магазина принять это обращение и товар.

Внимание при расчете
Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости практически везде. Хорошее впечатление произвели только кассиры "Велика Кишеня" и "О'кей".
Важность профессионализма кассиров определяется тем, что он работает с деньгами. И дело не только в испорченном настроение покупателя, но и в его финансовом риске. Учитывая монотонность и скорость работы, кассиры должны быть особенно внимательными. При каждом расчете, выполнение такой не хитрой, но абсолютно полезной процедуры произнесения вслух суммы к оплате, суммы, полученной от покупателя, суммы сдачи, позволит значительно уменьшить количество неприятных для покупателя случайностей и ошибок. Таким приемом редко пользуются кассиры украинских сетевых супермаркетов. Исключение составляют "О'кей" и с небольшими замечаниями "Велика Кишеня".
Неприятное впечатление от кассиров супермаркетов техники "Эльдорадо" и "Техноярмарок". На «хорошо» справились кассиры "Фокстрот", "Технополис" и "МегаМакс".

Итоги
"Країна" (Магелан) и "BILLA" порадовали персоналом торгового зала и получили «отлично» по показателю. С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сети "Велика Кишеня" («отлично»), на «удовлетворительно» "Сільпо", "Караван"и "Фуршет". «Отлично» получили менеджеры "Країна", "О'кей", "Велика Кишеня" и "Сільпо". Администратору "Караван" надо быть «поближе» к народу. Спасибо кассирам "О'кей", а к остальным есть замечания.
Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал «отлично» в "Фокстрот", "Фоксмарт", "МегаМакс", "Технополис", "City.com" и "Эльдорадо". Кассиры "Техноярмарок" и "Эльдорадо" подвели и получили «удовл.». Такой же бал получили менеджеры "О'кей" (техника) и "МегаМакс".
Следует отметить общую тенденцию к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Сравнивая результаты тестирований, наблюдаются положительные изменения. За это мы благодарны руководству сетей и желаем работать ещё больше для улучшения качества обслуживания.


C 04.03.08 по 05.03.08 по технической ошибке было случайно использовано название "Техношара" вместо названия "Домотехника" на 3 месте в таблице результатов тестирования персонала супермаркетов техники. Приносим свои извинения. По результатам тестирования на третьем месте действительно "Домотехника".


Посмотреть таблицу тестирования супермаркетов техники (в новом окне)..
Посмотреть таблицу тестирования продуктовых супермаркетов (в новом окне)..
Тестирование
Результаты
Полезное чтиво
Новости
Справочная
О нас пишут
Каталог юр.фирм
Форумы
Блог
E-Mail:


Google

Громадський Простір - портал для третього сектора України


 Громадський
контроль в медицині

Днепровский Свиточ

Комітет екологічного порятунку України

Чистая вода детям - Региональный благотворительный фонд!




Черный список работодателей Украины и России

Громадське об'єднання ПОСТУП

По горящей путевке удобно ехать в страны, где виза ставится по прилету Египет (кроме Южного

 
 
Использование материалов ВГО "Якість життя", разрешается при условии ссылки (для интернет изданий - гиперссылки) на сайт. Перепечатка, копирование или воспроизведение информации, содержащей ссылку на агентства "Інтерфакс Україна", "Українські Новини", УНІАН, а также Reuters в каком-либо виде строго запрещено.
каталог сайтов - any.com.ua | всё что угодно... МЕТА - Украина. Рейтинг сайтов Украина